Pelayanan Customer: Ramah vs Malas-Malasan

Image source: keithpushor.ca

Dilayani dengan ramah oleh penjual saat kita memilih sebuah barang/jasa tentu menjadi dambaan semua orang. Pertanyaannya: apakah semua penjual seperti itu?

Tidak.

Di blog ini saya pernah membahas mengenai pentingnya senyum tulus saat melayani pelanggan, dan kali ini saya memfokuskan pada keramah-tamahan. Esensinya tetap sama, yakni bagaimana pandangan pembeli saat mendapatkan pelayanan baik versus pelayanan buruk. 

Jadi begini. Sekitar tiga minggu yang lalu saya berniat membeli sebuah smartphone baru, untuk menjunjang kebutuhan komunikasi. Saya belum menetapkan pilihan pada satu merk, dan akhirnya memutuskan untuk pergi mencari referensi ke sebuah toko ritel yang selalu saya percaya untuk membeli gadget (alasan utama adalah karena di toko ini saya dapat menggunakan kartu kredit dengan bunga cicilan 0%). Tidak ada niat untuk membeli saat itu, hanya ingin melihat-lihat dulu. 

Setelah pulang dari kantor, saya memutuskan untuk pergi ke sana, dan tiba di toko tersebut pukul setengah sembilan malam. Memang tokonya belum tutup, namun petugasnya tinggal satu orang (entah kemana perginya yang lain), dan dia menanggapi pertanyaan saya dengan tidak antusias, seolah-olah dia berharap saya segera angkat kaki dari situ. Saya masih mencoba bertanya ini-itu mengenai salah satu merk, dan dengan nada datar dia berkata, "Maaf Mas, produknya lagi kosong. Kalau mau, Mas coba cari aja di tempat lain."

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning" -- Bill Gates

Saya terkejut, karena baru kali ini saya diberi rekomendasi semacam itu. Biasanya, jika barang yang saya cari tidak ada, petugasnya akan mencoba membelokkan pilihan saya ke produk sejenis, dengan bujuk rayu maut. Kali ini saya mengalah, dan dengan sedikit kesal segera beranjak dari sana. Tidak jauh dari toko ritel tersebut, terdapat toko ritel gadget lain, dan petugasnya dengan ramah membujuk saya untuk masuk ke dalam. Saya pun memutuskan untuk masuk, hanya sekedar untuk melihat-lihat. Dengan cekatan seorang petugas langsung menghampiri saya dan bertanya apa yang saya cari. Begitu saya jawab, "Mau melihat-lihat dulu," dia pun menyingkir dengan sopan, memberi privasi. Saat saya terpaku lama di sebuah merk, dia kembali menghampiri dan menjelaskan keunggulan produk tersebut. Awalnya saya merasa risih, namun lama-kelamaan jadi penasaran. Begitu saya mengutarakan kebutuhan smartphone yang saya cari, dia pun dengan cekatan menunjukkan beberapa pilihan.

Akhirnya, penjelasan dia sukses membuat saya memutuskan untuk membeli. Lagipula, memang saya sedang membutuhkan smartphone juga. Saya diberi sebuah pilihan smartphone berkualitas dengan harga terjangkau, dan saya pun dapat memanfaatkan fasilitas kartu kredit dengan bunga cicilan 0% juga di sana.

Sesampainya di rumah, saya terus memikirkan kejadian tersebut, dan sempat menyesal langsung membeli tanpa mencari tahu dulu review-nya di internet. Saya sempat menyalahkan diri saya yang terlalu mudah dirayu. Tapi ketakutan saya lama-kelamaan sirna. Saya melihat review positif di internet mengenai smartphone yang saya beli, dan setelah pemakaian tiga minggu, saya benar-benar yakin bahwa benda ini memang yang saya butuhkan.

Well, intinya, saya kembali mendapat pelajaran bahwa melayani pelanggan/pembeli dengan ramah itu banyak membawa perubahan positif bagi penjual. Bisa jadi malam itu saya terlalu lelah hingga mudah terbujuk rayu membeli sebuah produk, namun tetap saja pelayanan yang ramah menjadi bukti bahwa "Good service makes the difference".

"A satisfied customer is the best business strategy of all" -- Michael LeBeouf

Apakah kalian pernah mengalami kejadian serupa?

-Bayu-



Note: Musik electro pop lembut yang menenangkan dipersembahkan oleh musisi lokal asal Bandung, yakni Bottlesmoker, melalui "Vegabond". Lagu ini diputar untuk mengiringi proses penulisan.

Image source: roi-radio.com