Pelayanan Customer: Ramah vs Malas-Malasan

Image source: keithpushor.ca


Dilayani dengan ramah oleh penjual saat kita memilih sebuah barang/jasa tentu menjadi dambaan semua orang. Pertanyaannya: apakah semua penjual seperti itu?

Tidak.

Di blog ini saya pernah membahas mengenai pentingnya senyum tulus saat melayani pelanggan, dan kali ini saya memfokuskan pada keramah-tamahan. Esensinya tetap sama, yakni bagaimana pandangan pembeli saat mendapatkan pelayanan baik versus pelayanan buruk. 

Jadi begini. Sekitar tiga minggu yang lalu saya berniat membeli sebuah smartphone baru, untuk menjunjang kebutuhan komunikasi. Saya belum menetapkan pilihan pada satu merk, dan akhirnya memutuskan untuk pergi mencari referensi ke sebuah toko ritel yang selalu saya percaya untuk membeli gadget (alasan utama adalah karena di toko ini saya dapat menggunakan kartu kredit dengan bunga cicilan 0%). Tidak ada niat untuk membeli saat itu, hanya ingin melihat-lihat dulu. 

Setelah pulang dari kantor, saya memutuskan untuk pergi ke sana, dan tiba di toko tersebut pukul setengah sembilan malam. Memang tokonya belum tutup, namun petugasnya tinggal satu orang (entah kemana perginya yang lain), dan dia menanggapi pertanyaan saya dengan tidak antusias, seolah-olah dia berharap saya segera angkat kaki dari situ. Saya masih mencoba bertanya ini-itu mengenai salah satu merk, dan dengan nada datar dia berkata, "Maaf Mas, produknya lagi kosong. Kalau mau, Mas coba cari aja di tempat lain."

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning" -- Bill Gates

Saya terkejut, karena baru kali ini saya diberi rekomendasi semacam itu. Biasanya, jika barang yang saya cari tidak ada, petugasnya akan mencoba membelokkan pilihan saya ke produk sejenis, dengan bujuk rayu maut. Kali ini saya mengalah, dan dengan sedikit kesal segera beranjak dari sana. Tidak jauh dari toko ritel tersebut, terdapat toko ritel gadget lain, dan petugasnya dengan ramah membujuk saya untuk masuk ke dalam. Saya pun memutuskan untuk masuk, hanya sekedar untuk melihat-lihat. Dengan cekatan seorang petugas langsung menghampiri saya dan bertanya apa yang saya cari. Begitu saya jawab, "Mau melihat-lihat dulu," dia pun menyingkir dengan sopan, memberi privasi. Saat saya terpaku lama di sebuah merk, dia kembali menghampiri dan menjelaskan keunggulan produk tersebut. Awalnya saya merasa risih, namun lama-kelamaan jadi penasaran. Begitu saya mengutarakan kebutuhan smartphone yang saya cari, dia pun dengan cekatan menunjukkan beberapa pilihan.

Akhirnya, penjelasan dia sukses membuat saya memutuskan untuk membeli. Lagipula, memang saya sedang membutuhkan smartphone juga. Saya diberi sebuah pilihan smartphone berkualitas dengan harga terjangkau, dan saya pun dapat memanfaatkan fasilitas kartu kredit dengan bunga cicilan 0% juga di sana.

Sesampainya di rumah, saya terus memikirkan kejadian tersebut, dan sempat menyesal langsung membeli tanpa mencari tahu dulu review-nya di internet. Saya sempat menyalahkan diri saya yang terlalu mudah dirayu. Tapi ketakutan saya lama-kelamaan sirna. Saya melihat review positif di internet mengenai smartphone yang saya beli, dan setelah pemakaian tiga minggu, saya benar-benar yakin bahwa benda ini memang yang saya butuhkan.

Well, intinya, saya kembali mendapat pelajaran bahwa melayani pelanggan/pembeli dengan ramah itu banyak membawa perubahan positif bagi penjual. Bisa jadi malam itu saya terlalu lelah hingga mudah terbujuk rayu membeli sebuah produk, namun tetap saja pelayanan yang ramah menjadi bukti bahwa "Good service makes the difference".

"A satisfied customer is the best business strategy of all" -- Michael LeBeouf

Apakah kalian pernah mengalami kejadian serupa?

-Bayu-



Note: Musik electro pop lembut yang menenangkan dipersembahkan oleh musisi lokal asal Bandung, yakni Bottlesmoker, melalui "Vegabond". Lagu ini diputar untuk mengiringi proses penulisan.
Image source: roi-radio.com








21 komentar

  1. Waktu itu pernah ke toko buku lalu saya meminta pendapat kepada seorang penjaga di sana, dengan sinisnya dia menjawab, "Kenapa nanya saya? Kan yang beli kamu." Sampai saat ini belum pernah kembali ke sana lagi. *numpang curhat*

    themelancholyofkaren.blogspot.com

    BalasHapus
    Balasan
    1. Ngga apa-apa kok curhat hehe. Wah, ternyata ada ya yang reaksinya begitu. Semestinya minta pendapat mana yang sebaiknya kita beli ke penjual sih sah-sah aja ya, karena itu salah satu tanda kita "akan" beli, dan seharusnya si petugas penjual senang.

      Dia ngga sadar udah membuat toko buku kehilangan satu customer :p

      Hapus
  2. memang kalo pelayanan tidak ramah apapun itu bakal lari lanngananya mas :) sangat berhati hati sebenarnya bagi mereka kah yang punya jualan baik online shop atau sebagainya :)

    BalasHapus
    Balasan
    1. Iya Mas, pelanggan pasti juga males dilayani dengan tidak ramah. Nah itu dia, semoga semua saling memahami :D

      Hapus
    2. amin mas, semoga aja begitu mas :)

      Hapus
  3. aku klo diintilin ma spg malah takut, tar doi ngambek kalo ngga jadi beli *pengalaman...wahahahha

    BalasHapus
    Balasan
    1. Wah, pernah punya pengalaman begitu ya Mba? Hehe. Biasanya emang kalo kita diikutin sama sales promotion-nya, dia akan berusaha terus ngebujuk sampe kita berhasil beli :p

      Hapus
    2. Iya, gue juga pernah begitu. Masalahnya gue itu orang yang nggak enakan. Udah ditawarin macem-macem, terus mau pergi takut. Ujungnya beli yang paling murah karena kasihan.

      Hapus
    3. Karena mereka pasti mengharapkan kita beli ya, jadinya kita sendiri ngga enak hehe :p

      Hapus
  4. Pelayanan gak ramah, pelanggan juga gak betah. yg ada pelanggan malah pergi & gak jadi beli

    Kalo saya cari HP kalo belum dapet yang sesuai saya pengen bakal terus saya cari mas, meski direkomedasiin sama HP lain yang spesifikasi gak jauh beda

    BalasHapus
    Balasan
    1. Bener, kalo pelayanan udah ngga ramah, mayoritas pembeli langsung pergi (kecuali terpaksa, dan emang pengen banget beli barang di tempat itu :p)

      Tetep terus perjuangin dapetin hape yang dimau sampe dapet ya, berarti? Sip deh :-)

      Hapus
  5. keramahan emang sebenarnya "Wajib" kalau masalah pelayanan seperti itu. kalau enggak ramah ya... pelanggan juga males, ending2 nya kabur. ogah banget deh sama yang nggak ramah...

    BalasHapus
    Balasan
    1. Wajib karena berhubungan dengan membuat customer nyaman dan ujung-ujungnya beli produk yang ditawarkan. As simple as that, cuma realisasinya ngga banyak yang menerapkan keramahan itu.

      Hapus
  6. Sumpah, gue langsung teriak dalam hati, "Penjual yang bego!"
    Cari aja tempat lain?

    Muahahaha. Gue sebagai anak Manajemen merasa sedih. Kita nggak boleh seperti itu dalam melakukan pelayanan. Yep, seharusnya malah membujuk, menawarkan, atau merekomendasikan produk yang lain (tentunya juga yang bagus).

    Yang penting itu bikin pelanggan nyaman dan betah belanja, sehingga dia jadi pelanggan setia. :D

    BalasHapus
    Balasan
    1. Begitulah Yog haha. Mungkin dia lelah, hehe.

      Mantap... anak manajemen angkat bicara nih :D entahlah Yog, ternyata ngga semua penjual sadar ya konsep dasar melayani pelanggan, padahal kan kalo sama-sama nyaman dalam melayani & membeli (dari pihak penjual & pembeli), kedua pihak terpuaskan kok.

      Nah bener tuh, nyari pelanggan setia kan susah, pas sekalinya si penjual dapet "calon pelanggan", malah dikasih "ketidakramahan". Kalo si penjual mau customernya naek kelas jadi pelanggan setia, akan sulit :p

      Hapus
  7. Aku paling seneng kalo pelayannya ramah biasanya aku jadi nyaman nanya-nanya tentang barang yang mau di beli, nah kalo pelayan males-malesan dan ga ramah enaknya dijutekin aja biar dia tau rasa

    BalasHapus
    Balasan
    1. Nah, dimana-mana emang pelayanan ramah itu kunci menggaet customer dengan efektif ya. Penjual yang jutek-jutek itu entahlah mereka punya problem apa sehingga ngelayaninnya kurang bersahabat gitu :p

      Hapus
  8. saya malah beli di supermarket, pelayanya judes banget gara gara beli air mineral ditambah snack total belanja 10rb kurang pake uang 50ribuan, dia bilang "ini mau nuker uang mas" untung kesabaran saya masih ada batasnya he he.

    BalasHapus
    Balasan
    1. Mungkin pelayannya repot kalo mesti ngeluarin uang kembalian, tapi di luar alesan itu, semestinya sih ga disertai dengan tampang jutek juga ya. Dia kan ada di frontliner, artinya berhubungan langsung dengan customer, jadi pelayanannya mesti ramah. Entahlah, bisa jadi si pelayannya lagi bad mood hehe :p

      Alhamdulillah kalo masih bisa bersabar :)

      Hapus

 

Pengikut

Diberdayakan oleh Blogger.